我々サービスエンジニアは装置整備が主な業務ですが、同時に接客業でもあります。この接客が実のところ大変で、顧客と良好な信頼関係を築かなければ仕事に多くの支障が出ます。
私はM＆Aによる転籍や転職で最終的に6社転々としてきました。私自信軽度のコミュ障と言うこともあり、若手の内は何度何度も失敗しクレームに。
多くのノウハウを吸収した現職では5年目に関わらずベテランと肩を並べて活躍してます。
そんな私が年数と試行錯誤を重ねた最適解をまとめてみました。この記事を書く為にブログを始めたと言っても過言ではありません。
読んで頂いたみなさんがサービスエンジニアとして活躍できることを楽しみにしています。是非ご覧ください。
時代は変われど、”人に好かれるサービス”は普遍的。
客の立場で見れば何処まで言っても丁寧な対応、特別な対応をされると嬉しいもの。
普通の友人関係とは違い、敬ってもらえる環境にあると人は調子に乗って財布の紐は緩みます。
高級ホテルマンや、デパートのコンシェルジュの様な接客をする仕事が無くならないのも良い例かと思います。
そう言う意味では、一度サービススキルを習得すれば時代が変わっても活躍できます。
医療機関でコンシェルジュの様な接客は逆効果？
諸説あるかもしれませんが、医療機関相手にコンシェルジュの様な丁寧過ぎる接客をするのは個人的にNGです。
高級ホテルマンやデパートのコンシェルジュは一時的な接客で、クレーム等起こりにくい相手に商売しています。客層も金持ちで心に余裕がある人が多いです。
医療機関相手は自社製品を使用する以上長い付き合いになります。日常的に忙しく、面談の時間すら中々取れない人相手に接客します。
丁寧が過ぎる対応は相手を増長させます。増長させてしまうと些細な不満もクレームの様に言わせてしまいます。
”おだてる”対応ではなく、顧客目線の”親しみやすい人物”と感じさせる
上述したコンシェルジュの様な接客と何が違うのか？と思われるかもしれません。
これは微妙なニュアンスの違いになりますが、決定的な違いは「相手を気持ちやすくさせる」ではなく「同じ目線で理解してくれる」と言うとわかりやすいでしょうか。
- 業界での課題に理解がある。
- 不満を漏らしても共感してくれる。
- 気づいていない間接的な問題解決の提案をしてくれる。
自分へ理解を示して接してくれる相手には好感を持ちやすいもの。コレこそが今回説明するノウハウになります。
多用厳禁！「メーカーを悪者にする」
昔から営業がよく使う手法として「メーカーを悪者に仕立て上げる」手法があります。
コレは前述した「顧客目線で共感する」方法の一つで、要は「メーカーは殿様商売する悪役ですが私はあなたの味方ですよ」と言う形で顧客と距離を近づける方法です。
- こんな100均で売っている様な商品に大金取っちゃってすみません。
- 価格設定が強気なウチのマーケティングどうかしてますよね。
- こんなよく壊れるのにウチの品質どうなっているんでしょうね
係構築の序盤は確かに私も使います。しかし、いつまで経っても同じ手法を使うと最終的に顧客は離れていきます。何故なら接客する個人は信用されますが、企業イメージは悪くなるからです。
だっとそんな悪い会社に所属するお前も悪者だろ、と思われかねない諸刃の剣です。
顧客へ接するのは営業だけではありません。
我々サービスエンジニアであったり、営業上長、コールセンター、マーケティング、状況によっては開発や品質保証等様々な関係部署と連携して接客することがあります。
滅多に接しない社内の人間が接しても、メーカーへ不信感がある顧客は良い気分にはなりにくいもの。新製品や新サービスを提供しても快くお金を出してくれません。不満をぶつけられ、最終的には競合他社に流れます。
確かに顧客とメーカーの橋渡し役になる部署は顧客目線に立つことも大事です。しかし時より顧客目線ではなくメーカー目線で悪者になる時が来ます。
長い付き合いを考えるなら悪者になることを選ぶ時が必ず来ますので、普段からの信頼関係構築に努めましょう。
コミュ障の私が実践する３つのポイント
ポイントとしては３つ。「業界の理解」、「凡事徹底」、「個人への認識をズラす」です。
順番に解説していきましょう。
信頼関係構築の1stステップは”業界の理解”
医療機関相手に接客する以上、業界の理解度は必須です。異業界に参入する度に、私が一番最初に確認する重要ポイントになります。
顧客の忙しいタイムスケジュールを把握しよう。
顧客によっては忙しい曜日であったり、忙しい時間帯等あります。そんな時間に電話アポイントや、様子伺いしても悪印象しか与えません。
顧客が忙しい時期や時間帯を終え、一息ついたタイミングがわかる様に顧客単位で管理をすることをお勧めします。
「なんていいタイミングに電話が！」と喜ばれることもあります。
医療機関特有のマナーを理解しておこう。
医療機関は常に感染性がある血液や、汚物、シリンジ等の処置具を扱います。
定期的に院内は清掃されていますが床は汚いものが飛散することが多い為、一度床に落ちたものを安易に机の上に置くことは非常識と思われます。
顧客は医療行為を行う領域を清潔に保っています。細心の注意を払いましょう。
信頼関係構築の2ndステップは”凡事徹底”
パナソニックの創業者である松下幸之助さんや、イエローハット創業者の鍵山秀三さんが座右の銘としていた言葉です。
なんでもないような当たり前のことを徹底的に行うこと、または、当たり前のことを極めて他人の追随を許さないことなどを意味する四字熟語。
https://www.weblio.jp/content/凡事徹底
我々サービスエンジニアにおいて凡事とは何か。思いつく限り列挙してみましょう。
- 挨拶、お詫び、感謝の言葉を忘れない。
- 納期、課題の期日、アポイントの時間を遵守する。
- 顧客の言う事を正確に把握する。
- 物事を後回ししない。
- 営業など各部署と情報共有の徹底。
- 顧客の装置を安定稼働するよう整備する。
くーま多すぎる・・・？
一部の内容は当たり前と言えますが、理想を言えばこれら全て実行できれば間違いなく「信頼できる人物」として認知されます。
しかし、列挙した内容全てを100％実施するにはハードルが高いです。特に最後。装置を治す前に我々の体が壊れることでしょう。
だっとこの辺りは私の独自ノウハウがありますので、また別の記事で紹介させていただこうと思います。
3rdステップは”メーカーの人間ではなくあなた個人”に認識をズラす
いよいよ良く分からないことを言い出しましたね。
要は、お客さんから「●●●（メーカー名）さん」ではなく、「▲▲▲（あなたに名前）さん」と呼ばれる様にしましょう、と言うことです。
私自信これは失敗から学んだこと
新卒当初の話です。
下っ端と言う事もあり、雑用含めて多くの仕事を任されておりました。業務が多すぎたので顧客との接点をできるだけ減らし、簡単な面談やフォロー対応を全て営業に依頼してました。
コレには一つ思惑があり、「サービスマンの信頼を積み重ねるよりも裏方に徹し、営業マンが信用される様な下地作りを」と言う考えを元に活動していたのです。営業マンが信用されると会社としての利益も上がりやすいと考えました。
しかし、この考え方は間違っていました。担当する営業がまともにフォローせず、クレームのオンパレード。
私と顧客の信頼関係ができていなかった為、面談しても話を聞いてもらえず。他の施設も同じようにクレームが湧き出て余計な仕事が増え続ける、と言う悪循環に陥ってしまいました。
ここで学んだことは、営業マンであろうとサービスマンであろうと「個人として認識され、個人の信頼を積み重ねること」が自信の仕事を楽にさせてくれます。
信頼関係は会社ブランドに頼らず、あなたの人間性で信頼を勝ち取る！
メーカーの人間はどうしても対応の理想が高くなりがちです。
「問題が発生したら早急に対応すべきだ」であったり、「メーカーとして理想はこうあるべきだ」、「クレームをつけているから要求を全て飲むべきだ」と言う”べき論”がめちゃめちゃ多くなります。
その為、”会社” 対 ”人”のコミュニケーションではなく、”人”対”人”のコミュニケーションにズラし込めば顧客は無理難題やクレームを言いにくくなります。
そう言う意味ではサービスマンの人柄を売り込み、個人として顧客に認知されるようになりましょう。
「変わり者だな」と思われた方がお得。
コレは個人的な経験談です。
もちろん最低限の清潔感ある身だしなみは必要ですが、身だしなみを綺麗にしすぎて個性がなくなった途端提供するサービスへのハードルが上がります。これは個性が無さすぎると「メーカーの人間」として色が濃く出るからです。
”少しだらしないけどやることはやってくれる”、若しくは”少し可愛げがある”と感じさせた方が貴方の個性が顧客に伝わりやすいです。
- 地方訛りのクセが強い。
- ドレスコートが少し派手。
- 使っているカバンやボールペン等の小物にディズニー等の有名な特定キャラ者を使用。
だっと今は見なくなりましたが、金髪ロン毛、リーゼント、パンチパーマ、スキンヘッドのサービスエンジニアを見かけました。
一見反社の一員ですが、彼らも提供するサービスのハードルを下げるテクニックを実践していたかもしれません🤔
身も蓋も無い話”クレーマー気質の人にはどれだけやっても無駄”
以上を話しましたが、これらはあくまで一般的な人との良好な関係構築の前提です。
クレーマー気質の人は遅かれ早かれ揉めるのは前提です。
特に50代以降の顧客はメーカーにネゴればメーカーの経費でいくらでも美味しい思いをしてきました。
その思い出が残っている人は常に横柄な態度を取られます。まともに相手すればするほどこちらの負担が増える一方です。
だっとそもそも今、入札等の談合は独禁法で禁止されてます。
個人的にこの習慣は「バブルの負の遺産」と呼んでます。
時代は変わったと思ってもらう必要があるんですけどね。
まとめ：信頼関係構築は人と人のコミュニケーションありき
- 業界の理解を深めよう。
- 顧客に非常識と思われない様に勉強しておく。
- 顧客目線で課題や、都合の良い時間を把握する。
- 凡事徹底しよう。
- 当たり前のことを徹底的にやれば信頼は積み上がる。
- メーカーの人間ではなく、あなた個人へ認識をずらす。
- 企業 対 人では無く、人 対 人のコミュニケーションに持ち込む。
- 相手に見える個性は武器になる。
接客業は会社の看板を首からぶら下げているとは言え、人と人のコミュニケーションです。
業界で働く人であれば同じ目線で立つ為に業界を理解し、凡事徹底して顧客の信用を積み重ね、あなた自信を顧客に認知されること。
コレこそが私が積み重ねてきた信頼関係構築の極意です。
急に顧客と信頼関係を構築するなんてそんなテクニックはありません。
地道な信頼の積み重ねこそ、強い信頼関係を築ける事でしょう。
