【サービスエンジニアとは？】普段の仕事内容を現役が徹底解説！

エンジニアと言う職種は近年で随分耳馴染みするようになったと思いますが、サービスエンジニアと言う職種はまだまだ知名度が低い職業。どんな仕事かイメージがつきにくい仕事ではないでしょうか？

この記事ではサービスエンジニアの職業の主な役割と、具体的な仕事内容を解説しています。

現役14年のサービスエンジニアが解説しておりますので、未知の職業である不安は取り除ける様に網羅的にまとめました。

具体的なイメージが持てる様になりますので最後までご覧ください。

サービスエンジニアは設置、保守、修理を行う技術職

サービスエンジニアは一言で表すと以下のような職業になります。

専門的な修理技術と、接客スキル、業界知識の3つを併せ持ち、自社製品を購入したユーザーが満足して貰うために定期メンテナンスや修理作業、保守や運用をサポートする部署。

製品を販売するのは営業の仕事ですが、販売後の製品を保守するのがサービスエンジニアの仕事。メーカーの信頼を高めるためにサービスエンジニアの役割は欠かせません。

サービスエンジニアはボランティアではない

”サービス”と言う名称が付いている以上、何もかもタダでアフターサービスを受けられるイメージがあるかもしれません。

サービスを無償提供することは”ボランティア”です。出張作業を無償提供してしまうと独占禁止法に抵触します。公正取引委員会のホームページによると以下の通り。

Q9　事業者が競争相手を排除する目的で，競争相手の取引先に対してのみ廉売をして顧客を奪ったり，競争相手と競合する地域でのみ過剰なダンピングを行うことは，独占禁止法に違反しますか。

A．　取引先や販売地域によって，商品又はサービスの対価に不当に著しい差をつけたり，その他の取引条件で不当に差別することは，不公正な取引方法(差別対価・取引条件等の差別取扱い)として禁止されています。「不当に」というのは，価格などに差を設けて積極的に競争者を市場から排除したり，取引の相手方を不利な立場に追いやったりする目的あるいは効果を伴うような場合をいいます。

公正取引委員会　ー　よくある質問コーナー

また、本来ユーザーがやるべき業務（消耗品交換や日常メンテナンス）を代行する場合も無償の役務提供となり違反になります。

【参考】役務の委託取引における優越的地位の濫用に関する独占禁止法上の指針

カスタマーエンジニア、フィールドサービスの違い

端的に言うなら名称が違えど業務に大きな違いはありません。

サービスエンジニアによく似た呼称は多くあります。以下の通り”フィールド”、”カスタマー”等のワードを２つ以上組み合わせた名称になります。

部署名から顧客にどんなイメージを顧客に与えるかによって決まります。

エンジニア

技術者に特化した部署であるアピール。

フィールド

顧客の元に出向くアピール。

カスタマー

顧客のことを優先的に考えているアピール

サービスエンジニアの重要性が高まっている

近年の機器製品の開発力は強く、ユーザーには以下の様なメリットとデメリットが生じております。

近年の装置は取扱い説明書を読まずとも、直感的に操作できる様になりました。一方で内部構造が複雑化し、機械を詳しく知らない人には整備は難しい。

そんな製品の整備サービスを提供するエンジニアが”サービスエンジニア”です。

高度な保守や修理は他者に任せ、ユーザーは快適に装置を扱うことができるのが近年のトレンドと言えます。

サービスエンジニアの増員は信頼による利益の獲得

多くのメーカーは機能を磨いた製品の開発に尽力していますが、機能性を磨いただけの製品は売れません。

製品技術の発達した一方で、内部構造に詳しくないユーザーは思った通りに動かなくなると途端にサポートが必要になります。

そんな時に現地へ駆けつけ、丁寧にサポートをすることでメーカーへの信頼性が高まり、以下の様な利益をもたらします。

顧客は製品を選ぶことを「製品」＋「サポート体制」を考えて選びます。この人員拡充は大きなコストになりますが、それを上回る「信頼による利益」が大きいのです。

取り扱う製品の具体例

サービスエンジニアが扱う製品の具体例です。

以下の様なケースであればメーカー企業にサービスエンジニアを配備する必要はないと言えます。

代替品の入れ替えするには出張する技術者は不要です。回収した製品を、修理工場で整備し、修理完成品と入れ替えする事で修理サービスを提供する事ができます。

企業努力によって誰もが修理サービスを提供できるように社内体制を整えるのは素晴らしい事ですが、その反面、営業さんが全て請負い、本来の営業活動が出来ないジレンマもあります。そういった企業には代替品入れ替えを担当するサービスエンジニアが配備されているケースもあります。

サービスエンジニアの具体的な仕事内容

サービスエンジニアが行う業務として社外業務と社内業務をまとめました。それぞれを順番に解説します。

機器のインストールと設置

新しい機器の設置と設定は、サービスエンジニアの主なタスクの一つです。具体的な作業内容は以下の通り。

• 機器の配線接続
• プログラミングや設定変更
• 設置後の性能テスト

状況によっては顧客の運用方法をヒアリングし、最適な状態でセットアップすることも作業に含まれます。

定期点検と保守

サービスエンジニアは、機器が正しく動作し続けるように定期的な保守と点検を行います。具体的な作業内容は以下の通り。

• 機器のクリーニング
• 劣化した部品の交換
• 作業後の性能テスト

また、製品によってはユーザーメンテナンスが推奨される製品もあり、消耗品類の交換や、清掃方法等の予防保守の適性指導が必要な製品もあります。

トラブルシューティングと緊急修理

機器に問題が発生した場合、サービスエンジニアはトラブルシューティングを行い、必要に応じて修理または部品交換を行います。

製品が複雑化した今、この役割が重要視されているのが昨今です。

整備レポート作成と伝票処理

現地での緊急修理した結果は社内へフィードバックし、作業内容は適切に保管される必要があります。

何故ならこのレポートは設計開発者にとっては重要な役割を持ちますし、経理担当者も重要になるからです。

整備用部品や消耗品の在庫管理

製品を修理する以上、修理に部品を使用します。しかし、この修理部品は企業としての扱いは資産。企業の財務上は適切に資産管理しなければなりません。

どの部品を使用し、どの部品を長期的に使わなかったかを適切に管理する年に１度棚卸しを実施する必要があります。

サービスエンジニアに向いてる人とは？

これまでの内容から、「専門的な知識が必要では・・・？」と思われる事でしょう。しかし、実のところファーストステップは無く、経験を掴めば誰でもできます。

医療機器に関して言えば、代表者が「医療機器修理業」の資格を持っていれば資格不要で誰でもできます。

過去の同僚には指先が不器用な人、文系の大学を出た人等様々な人が活躍してます。

女性のサービスエンジニアも増えてきている

作業着を着て、工具を手に持って作業するとなると男性の仕事のイメージが強いです。しかし、最近では女性のサービスエンジニアも見かける様になりました。

特に医療機器においては整備後に動作に問題ないか、医療行為の立ち合いをする事がありますが、婦人科や産婦人科にて使用する医療機器であるなら、女性でなければ立ち合いが難しい事もあります。

女性のサービスエンジニアは珍しい事もあり、顧客に印象深く残り、名前も覚えられやすい事があります。

実際の仕事はきつい？底辺の仕事？無知ならやめとけ？

作業着を着て現場で出張作業をするわけですから、泥臭いイメージがつきまといます。

出張し、客先で修理作業もするのできついと感じる事があります。

しかし、実際働いているとその様なイメージは徐々に無くなり、むしろ快適に働けます。

未経験でも大手のホワイト企業の求人を狙える？

サービスエンジニアを修理技術、接客スキルを計る資格はありません。

そのため、高年収の企業や、安定性のある大手企業に入るには履歴書上の所属していた企業ブランドと経験年数、面接による対人能力の評価しかありません。結果的に大手企業に張り込みやすい要素の一つとなっております。

前述した通り、働いているイメージとしても底辺なイメージがつきまといますから、人気があまり無い穴場の様な仕事であることもポイントです。

楽しいし、やりがいも多い！

私自身、前述した通りこの仕事へ不満が溜まり、一度辞めました。

自身のキャリアアップのために設計開発のエンジニアになりたく退職したのです。

しかし、一度辞めてから後悔しました。

サービスエンジニアとして外働きだからこその楽しさ、接客の楽しさが恋しくなったからです。

まとめ

サービスエンジニアは時代の変化と共に、求められている職業です。